1、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？

    A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

    B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶�，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

    C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

    D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

E、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

2、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

    我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

   不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

3、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

   A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平。”

   B、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任�！�

   C、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲�！�

   D、必要時可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會參與評斷及見證。

   E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機(jī)小組處理。

4、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

    如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

5、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對？

    應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系�！�

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關(guān)部門。

   如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作�！�

不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

6、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

    A、立即撥打110報警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶�，并保持事故現(xiàn)場。

    B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

    C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

    D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

    E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

    F、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

7、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

    應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。”

8、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財物失竊，如何應(yīng)對？

    應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員�！�

9、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

   A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

   B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

   C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

10、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？

   A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

   B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報警。

   C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

   D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。

   E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛�！�

   F、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

11、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應(yīng)對？

   A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應(yīng)當(dāng)自理。

   B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

   C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺付款。